ISO 20000 Foundations

Com exame de Certificação Incluída!

Direção e Coordenação 

Secretariado

Data da 2 ª Edição

Descrição

Custo

Pré –requisitos

• Certificação de ITIL V2/V3 ou conhecimentos de ITIL;
• Conhecimentos de Inglês na vertente leitura.

Material Pedagógico

• ISO/IEC 20000 an Introduction – de Jan van Bon e Leo van Selm (itSMF). É actualmente a referencia explicativa da ISO 20000 com maior aceitação a nível mundial. Abordando a ISO/IEC 20000 e os seus conceitos principais, explica os seus processos e funções no IT Service Management, facilitando desta forma a sua compreensão e aceitação pelas organizações
• Norma ISO 20000 parte 1 e parte 2
• Material Complementar – Serão fornecidos em suporte digital algumas fontes de informação complementares á formação. Aproximadamente 1,5Gb de informação que reúnem as melhores referencias ISO20000/ITIL disponíveis na Internet

Programa

• ISO 20000 (Parte 1)
• A origem da norma ISO 20000
• Estrutura para gestão do IT Service Management
• Ciclo PDCA para operacionalizacao do IT Service Management
• Gestão documental dos processos e procedimentos
• ISO 20000 (Parte 2)
• O código de boas praticas ISO 20000
• Processos do “Service Delivery”
  • Security Management
  • Availability & Continuaty Management
  • Service Level Management
  • Service Reporting;
  • Capacity Management;
  • Budgeting & Accounting for IT Services
• Processo do “Release”
  • Release Management
• Processos do “Resolution”
  • Incident Management
  • Problem Management
• Processos do “Relationship”
  • Business Relationship Management
  • Supplier Management
• Processos do “Control”
  • Configuration Management
  • Change Management
• Âmbito
• Elegibilidade

Formador

Engº. João Rodrigues